Hoje um paciente insatisfeito alcança muita gente com poucos toques no celular. Uma pesquisa de satisfação bem desenhada abre um canal de conversa antes disso e mostra ao paciente que a opinião dele conta. Para o laboratório, é a fonte de melhoria mais barata que existe.
Duas metodologias que funcionam
- CSAT (satisfação): uma pergunta sobre a satisfação com o serviço, em escala de estrelas. Mede a experiência recente.
- NPS (recomendação): "de 0 a 10, o quanto você indicaria o laboratório a um amigo?". Classifica os pacientes em detratores, neutros e promotores, e resulta em um índice de -100 a +100, que pode ser comparado com outras empresas.
Some uma pergunta aberta, para o paciente escrever livremente. É nela que costumam aparecer as causas.
Como aplicar no laboratório
Pesquisas curtas têm mais respostas. No LIS Bitlab a pesquisa pode ser respondida por dois canais:
- Portal de resultados: o paciente responde na área logada, ligada ao protocolo do atendimento. Dá para correlacionar a nota com o posto e a recepção, e o paciente pode pedir retorno para a ouvidoria.
- Link público: endereço aberto, sem login, para campanhas em WhatsApp, e-mail ou QR Code no balcão.
As respostas são gravadas automaticamente, e as médias de CSAT e NPS aparecem calculadas nas estatísticas e no painel de qualidade, sem trabalho de tabulação.
O que fazer com os números
- Acompanhe a nota por posto e por período, para ver onde cai.
- Leia os comentários toda semana, e responda a quem pediu retorno.
- Escolha uma melhoria por vez, aplique e veja se a nota sobe.
Quer ver isso na prática? Agende uma demonstração do LIS Bitlab.
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