Gestão de filas: senha, chamada e tempo de espera sob controle

Esperar muito para ser atendido é uma das queixas mais comuns em qualquer serviço, e o laboratório não é exceção. A boa notícia é que a fila se administra: com senha, chamada organizada e indicadores, o tempo de espera cai e a equipe trabalha com menos pressão.

O fluxo na prática

1. O paciente retira a senha no totem touch screen, por tipo de atendimento (por exemplo, preferencial ou coleta).
2. O atendente chama a próxima senha pelo sistema; o chamado aparece na TV da sala de espera, com sinal sonoro.
3. Se o paciente não aparece, é possível chamar de novo ou marcar como ausente.
4. Ao iniciar o atendimento, o sistema passa a contar o tempo, e libera o guichê quando o atendimento termina.

O que o gestor acompanha

• TME (tempo médio de espera): da retirada da senha até a primeira chamada.
• TMA (tempo médio de atendimento): do início ao fim do atendimento no guichê.
• Senhas emitidas, em espera, em atendimento e atendidas.
• Distribuição por hora, que mostra os horários de pico.
• Produtividade de cada guichê.

Mais que organização

A mesma TV que chama as senhas pode exibir vídeos institucionais, novos postos e exames em destaque. E o atendente vê a fila em tempo real, sem precisar perguntar ao colega quantas pessoas esperam.

Dica: use o gráfico de volume por hora para reforçar a equipe no horário de pico, em vez de contratar para o dia todo.