Você sabe quantos orçamentos seu laboratório realiza por dia?
Dos clientes que fizeram orçamento, você sabe quantos retornaram para fazer exames em seu laboratório?
Você faz contato com os clientes que fizeram orçamento e não vieram realizar seus exames?
Se você respondeu “não” ou “não sei” para as perguntas acima, queremos sugerir uma mudança de processo no seu laboratório, fácil de ser implantada, que possivelmente não exigirá nenhum investimento e que tem o potencial de aumentar o faturamento do seu laboratório quase que de maneira imediata.
A ideia é que você passe a acompanhar diariamente todos os orçamentos realizados em seu laboratório.
Para simplificar o entendimento, vamos classificar os orçamentos fornecidos pelo seu laboratório em dois tipos: os orçamentos fornecidos presencialmente (na recepção do laboratório) e os orçamentos fornecidos remotamente (via telefone, chat, aplicativo de mensagens, e-mail ou qualquer outro meio de comunicação que seu laboratório utiliza).
Vamos começar pelos orçamentos realizados remotamente, pois provavelmente são a maioria.
Antes de fornecer um orçamento, identifique o paciente.
O objetivo é iniciar um processo de acompanhamento dos orçamentos fornecidos, e para isso você obrigatoriamente precisa saber para quem está fornecendo os orçamentos.
Você não precisa solicitar mais do que alguns dados básicos como o nome, a data de nascimento, o número do telefone ou o e-mail. Se o contato for por aplicativo de mensagem, você já tem o telefone. Se o contato for por e-mail, você já tem o e-mail.
Alguns pacientes podem se negar a fornecer seus dados e talvez questionem “por que você precisa disso para fornecer um orçamento?”. Explique que os dados servem para identificar o cliente no banco de dados do laboratório, mas que você entende que ele não se sinta à vontade em repassar seus dados. Prossiga sem estas informações. Certamente esta será uma exceção.
Solicitar os dados do paciente vai fazer com que o processo de fornecer orçamentos seja mais moroso? Sim, vai, mas o que é mais importante do que estar em contato direto com um cliente que está pronto para “comprar”? Quanto sua empresa e seus concorrentes investem para atrair estes clientes? Dar atenção a um cliente que solicita um orçamento é o mínimo que você deve fazer. Pode ser o primeiro contato dele com o seu laboratório. Faça o possível para que não seja o único.
Ao criar um novo orçamento no BitLab Enterprise, você pode pesquisar um paciente já cadastrado em seu banco de dados ou pode simplesmente cadastrar os dados básicos do cliente no orçamento (para quando o cliente não está disposto a fornecer seus dados).
Mantenha um registro de todos os orçamentos fornecidos
É fundamental que todos os orçamentos fornecidos sejam devidamente arquivados, seja eletronicamente, seja em papel, para que possam ser consultados posteriormente.
O BitLab Enterprise possui um cadastro específico que armazena todos os orçamentos fornecidos aos clientes e permite a consulta a qualquer momento.
Ajuste seu processo de atendimento
O próximo passo é promover um ajuste em seu processo de atendimento. A primeira pergunta que o atendente deve fazer a um paciente que deseja realizar exames particulares é “você já fez um orçamento?”.
Esta pergunta é importante para evitar problemas quando o cliente solicitou um orçamento e eventualmente os preços dos exames foram reajustados, algum desconto foi concedido ou alguma condição especial foi negociada.
Se o cliente já realizou um orçamento, a atendente deve localizar este orçamento e registrar de algum modo que o paciente compareceu ao laboratório para realizar seus exames.
O BitLab Enterprise possui um recurso que permite pesquisar o orçamento entregue ao paciente, através do número, da data ou do nome do paciente. O sistema permite também gerar uma requisição a partir do orçamento, o que agiliza o processo de atendimento e faz com que o orçamento fique automaticamente relacionado à requisição, identificando que o mesmo foi convertido, ou em outras palavras, que o paciente que recebeu o orçamento compareceu ao laboratório para realizar seus exames.
Adote duas métricas de acompanhamento
Se você começar a executar hoje os três passos acima (identificar o paciente, deixar um registro de todos os orçamentos fornecidos e identificar os orçamentos convertidos), a partir de amanhã poderá começar a acompanhar duas métricas importantes relacionadas ao processo de orçamento:
- Número de orçamentos fornecidos (NOF)
- Número de orçamentos convertidos (NOC) – trata-se do número de clientes que receberam o orçamento e vieram realizar seus exames.
Contabilize e acompanhe diariamente estas duas métricas.
Nos primeiros dias o NOC poderá ficar um pouco prejudicado por conta de clientes que retornam após 2 ou mais dias para fazer os exames, mas com o passar do tempo, esta métrica automaticamente se ajustará.
Calcule a Taxa de Conversão de Orçamentos (TCO)
A partir destas duas métricas, você conseguirá calcular o primeiro indicador relacionado aos orçamentos.
Trata-se de calcular o percentual de orçamentos convertidos em relação aos orçamentos fornecidos, de acordo com a fórmula:
TCO = NOC * 100 / NOF
Exemplo: Suponha que em uma segunda-feira seu laboratório tenha fornecido 15 orçamentos (NOF) e que na terça-feira, 5 destes orçamentos tenham sido convertidos em atendimento (NOC). Significa que a taxa de conversão (TCO) foi de 33%.
O BitLab Enterprise fornece opções de pesquisa que permitem identificar estas duas métricas, viabilizando então o cálculo do indicador referente a taxa de conversão de orçamentos.
Faça contato com os clientes cujo orçamento não foi convertido
Utilizando o exemplo acima, se você forneceu 15 orçamentos em um dia e somente 5 foram convertidos em atendimento, significa que 10 pacientes não retornaram.
Como você sabe quais os orçamentos que não foram convertidos, e como você tem os dados dos clientes que solicitaram estes orçamentos, o que você deve fazer é entrar em contato com cada um destes clientes, informar que você percebeu que ele não veio ao laboratório realizar seus exames e questionar o motivo.
Deixe o cliente falar. Se ele disser que ainda não fez os exames, reforce o convite para realizar os exames em seu laboratório.
Se ele disser que conseguiu um preço melhor em outro laboratório, reforce os diferenciais do seu laboratório ou avalie a viabilidade de conceder um desconto especial.
Se ele estiver com dificuldades de locomoção, ofereça uma coleta domiciliar, dependendo do valor do orçamento, talvez até gratuitamente.
Argumente. Negocie. Esforce-se para trazer o cliente ao seu laboratório.
E se ele já fez os exames em outro laboratório? Agradeça por ele ter realizado o orçamento e lembre-o de fazer orçamento com seu laboratório novamente na próxima vez.
Promova melhorias
Agora que você já dispõe de informações importantes sobre o processo, agora que você já monitora métricas e indicadores, tem também a oportunidade de promover melhorias.
Se o problema está sendo o preço, você pode estudar uma tabela especial, rever o preço de alguns exames específicos, avaliar novas condições de pagamento, renegociar a tabela com seu laboratório de apoio. Se você não pretende alterar os preços, deve pensar em promover (e divulgar) diferenciais importantes que tenham o poder de converter mais clientes para seu laboratório.
E para os clientes que solicitam orçamento presencialmente?
Para os clientes que solicitam orçamento de forma presencial, na recepção do laboratório, o processo deve ser exatamente o mesmo do orçamento remoto, mas com um detalhe importante: aproveite que o cliente já está no laboratório e não o deixe ir embora.
Forneça o orçamento e facilite a vida dele. Se for possível fazer o exame naquele momento, resolva o problema do cliente e mostre o quão rápido e simples será a realização dos seus exames. Se o problema for preço, verifique a possibilidade de um desconto ou parcelamento.
Se o exame não pode ser realizado naquele momento, informe que você pode adiantar todo o processo de cadastro, deixando tudo pronto para que no outro dia ele simplesmente realize a coleta.
Simplifique. Seja flexível. Resolva o problema do cliente. Não o deixe ir embora, ele pode não voltar mais.
Acompanhe o resultado das mudanças através das métricas e indicadores
O simples ato de fazer contato e questionar os clientes sobre os orçamentos já deve promover um aumento imediato no faturamento do seu laboratório. Acompanhe a evolução do seu faturamento para medir os resultados.
Se além disso, com base no feedback dos clientes, você conseguir promover melhorias, a tendência é que o resultado seja melhor ainda.
Inclua em sua rotina diária a tarefa de acompanhar as métricas e indicadores relacionados aos orçamentos.
E depois conte-nos o resultado. Gostaríamos muito de saber o quanto você conseguiu aumentar o seu faturamento mudando o processo conforme sugerimos neste post.
