Estamos todos conectados uns aos outros. Uma boa parte das pessoas têm um celular na mão o tempo inteiro. Estamos cada vez mais on-line. Isso tudo é ótimo, entretanto, isso também pode ser uma imensa dor de cabeça se o seu cliente quiser reclamar da sua empresa. Em pouco tempo e com pouco esforço, ele pode propagar a sua insatisfação e atingir inúmeras pessoas.
É neste cenário que um bom modelo de pesquisa de satisfação pode ser a melhor estratégia para você escapar das crises e saber exatamente o que o seu cliente pensa de você.
Um canal de diálogo
As pesquisas de satisfação estabelecem um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais considerados, principalmente ao perceberem que sua opinião está sendo acolhida.
Sabendo o que o cliente pensa e espera do seu laboratório, você ganha a oportunidade de melhorar o atendimento, reduzir erros, reforçar o treinamento e até mesmo modificar processos.
Principais tipos de pesquisas de satisfação
Apesar de existirem diversos formatos de pesquisa, empresas especializadas têm recomendado principalmente duas metodologias de pesquisa de satisfação: a CSAT e o NPS.
A metodologia CSAT (Customer Satisfaction Score) normalmente é utilizada para medir e monitorar a satisfação dos clientes com o serviço oferecido. Costuma ser a única pergunta, que segue a linha de “Como você avaliaria a satisfação com o serviço oferecido?”. As respostas esperadas são objetivas, normalmente em uma escala que varia de 1 a 5. Um exemplo de utilização da metodologia CSAT é o Uber, que solicita aos clientes avaliarem a viagem utilizando uma escala de uma a cinco estrelas.
A metodologia NPS (Net Promoter Score) também é composta de uma única pergunta, que deve obrigatoriamente seguir a linha de “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Conforme as respostas os clientes são classificados como Detratores, Neutros ou promotores de marca. O índice NPS varia em uma escala entre -100 a +100, e sua simplicidade, permite que uma empresa seja comparada não só com empresas do mesmo ramo, mas também com qualquer outra empresa que utiliza a mesma metodologia.
Como realizar uma pesquisa de satisfação em seu laboratório?
Especialistas orientam que as pesquisas sejam curtas, com perguntas rápidas e objetivas, e que de preferência o cliente seja avisado quanto tempo levará para respondê-las.
Normalmente as pesquisas são aplicadas através de um formulário, enviado por e-mail, através de alguma rede social, telefone, sites ou até mesmo SMS.
Aproveitando o poder da tecnologia, a BitLab inovou o processo de realização de pesquisas em laboratórios clínicos, oferecendo um modelo mais eficiente, de baixíssimo custo e que permite a coleta da opinião de uma número bastante expressivo de clientes.
A pesquisa de satisfação BitLab
A Pesquisa de Satisfação BitLab está integrada ao sistema de entrega de resultados de exames via internet. Logo após o cliente visualizar os resultados de exames via internet, o sistema direciona o cliente à um formulário (uma tela) solicitando que ele responda a pesquisa de satisfação. O formulário de pesquisa pode ser personalizado com uma pergunta CSAT, uma pergunta NPS, e outra pergunta aberta, onde o cliente pode se manifestar livremente.
Uma Vez que o cliente tenha respondido a pesquisa, os dados são automaticamente gravados no sistema, evitando o trabalho de tabular a pesquisa. Também automaticamente, os índices de satisfação (CSAT e NPS) são calculados pelo módulo de pesquisa.
Agregando o módulo de Pesquisa ao BitLab Enterprise, seu laboratório passará a receber diariamente o feedback dos clientes, identificando pontos positivos e oportunidades de melhoria da organização.
Quer implementar uma pesquisa de satisfação em seu laboratório? Isso agora está ao seu alcance, a BitLab pode ajudá-lo. Entre em contato com nosso setor Comercial e agende uma demonstração do módulo de Pesquisa de Satisfação agora mesmo.
